Hình thức hỗ trợ trực tuyến

HÌNH THỨC HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

1. Mục đích hỗ trợ

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ LONG PHÁT cung cấp các hình thức hỗ trợ trực tuyến nhằm giúp khách hàng thuận tiện trong quá trình:

• Tìm hiểu thông tin sản phẩm và dịch vụ.

• Nhận tư vấn lựa chọn thiết bị phù hợp.

• Kiểm tra tình trạng hàng hóa và giá bán.

• Đặt hàng và xác nhận đơn hàng.

• Theo dõi quá trình giao nhận.

• Nhận hướng dẫn sử dụng, cài đặt và cấu hình sản phẩm.

• Yêu cầu bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền.

• Phản ánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

• Gửi khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ khác.

Các kênh hỗ trợ trực tuyến được thiết lập nhằm rút ngắn thời gian phản hồi và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

2. Đối tượng được hỗ trợ

Các hình thức hỗ trợ trực tuyến áp dụng đối với:

• Khách hàng đang tìm hiểu sản phẩm.

• Khách hàng đã đặt hàng.

• Khách hàng đã mua và đang sử dụng sản phẩm.

• Khách hàng doanh nghiệp, đại lý hoặc đơn vị thi công.

• Đối tác có nhu cầu hợp tác với Long Phát Store.

• Người truy cập website cần giải đáp thông tin liên quan.

3. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến

3.1. Hỗ trợ qua hotline

Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp qua số điện thoại:

Hotline: 0968 877 877

Kênh hotline hỗ trợ các nội dung như:

• Tư vấn sản phẩm.

• Kiểm tra giá bán và tình trạng hàng hóa.

• Xác nhận đơn hàng.

• Hỗ trợ giao hàng.

• Tư vấn lắp đặt và thi công.

• Tiếp nhận yêu cầu bảo hành.

• Hỗ trợ đổi trả và hoàn tiền.

• Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại.

Trong trường hợp đường dây đang bận, khách hàng có thể để lại tin nhắn hoặc liên hệ qua email và website để được phản hồi.

3.2. Hỗ trợ qua email

Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ đến:

Email: dientulongphat2023@gmail.com

Khi gửi email, khách hàng nên cung cấp đầy đủ:

• Họ và tên.

• Số điện thoại.

• Mã đơn hàng nếu có.

• Tên hoặc mã sản phẩm.

• Nội dung cần hỗ trợ.

• Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan.

• Phương án hỗ trợ mong muốn.

Email phù hợp với các yêu cầu cần cung cấp nhiều thông tin, hình ảnh, chứng từ hoặc nội dung cần được lưu lại để đối chiếu.

3.3. Hỗ trợ qua website

Khách hàng có thể gửi yêu cầu trực tiếp tại:

Website: longphatstore.com

Các hình thức hỗ trợ trên website có thể bao gồm:

• Biểu mẫu liên hệ.

• Biểu mẫu yêu cầu tư vấn.

• Biểu mẫu đặt hàng.

• Ô trò chuyện trực tuyến.

• Nút gọi hotline.

• Kênh nhắn tin được tích hợp.

• Biểu mẫu gửi phản ánh hoặc khiếu nại.

Khách hàng cần điền chính xác thông tin liên hệ để Long Phát Store có thể phản hồi nhanh chóng.

3.4. Hỗ trợ qua ứng dụng nhắn tin

Long Phát Store có thể hỗ trợ khách hàng thông qua các ứng dụng nhắn tin hoặc mạng xã hội được liên kết chính thức trên website.

Khách hàng chỉ nên liên hệ với các tài khoản được công bố trên website hoặc do nhân viên Long Phát Store xác nhận.

Các nội dung có thể được hỗ trợ qua tin nhắn gồm:

• Gửi hình ảnh sản phẩm cần tư vấn.

• Nhận báo giá.

• Xác nhận thông tin đơn hàng.

• Gửi vị trí giao hàng.

• Gửi hình ảnh hoặc video lỗi sản phẩm.

• Nhận hướng dẫn cài đặt cơ bản.

• Theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu.

4. Thời gian hỗ trợ

Thời gian tiếp nhận hỗ trợ trực tuyến:

• Từ 08:00 đến 17:00.

• Từ Thứ Hai đến Thứ Bảy.

Các yêu cầu được gửi ngoài thời gian làm việc, ngày Chủ nhật hoặc ngày nghỉ lễ sẽ được tiếp nhận và xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.

Trong một số trường hợp, nhân viên có thể hỗ trợ ngoài giờ tùy theo tình hình thực tế. Tuy nhiên, Long Phát Store không cam kết tất cả yêu cầu ngoài giờ đều được phản hồi ngay lập tức.

5. Thời gian phản hồi dự kiến

Thời gian phản hồi phụ thuộc vào hình thức liên hệ và mức độ phức tạp của yêu cầu:

• Hotline: hỗ trợ trực tiếp trong thời gian làm việc nếu có nhân viên tiếp nhận.

• Tin nhắn trực tuyến: phản hồi trong thời gian sớm nhất.

• Email và biểu mẫu website: phản hồi ban đầu trong vòng từ 24 đến 48 giờ làm việc.

• Yêu cầu kỹ thuật hoặc bảo hành: thời gian phản hồi phụ thuộc vào việc kiểm tra sản phẩm và thông tin khách hàng cung cấp.

• Khiếu nại: được xử lý theo Chính sách giải quyết khiếu nại đã công bố.

Thời gian trên có thể kéo dài hơn trong các đợt cao điểm, ngày lễ hoặc khi cần phối hợp với nhà sản xuất, nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba.

6. Nội dung hỗ trợ tư vấn sản phẩm

Đội ngũ Long Phát Store có thể hỗ trợ khách hàng:

• Tìm hiểu tính năng sản phẩm.

• So sánh các model hoặc thương hiệu.

• Lựa chọn thiết bị theo nhu cầu sử dụng.

• Kiểm tra khả năng tương thích.

• Tư vấn số lượng thiết bị.

• Tư vấn giải pháp camera, mạng, báo cháy, báo trộm và kiểm soát ra vào.

• Tư vấn phụ kiện và vật tư cần thiết.

• Tư vấn chi phí lắp đặt hoặc thi công.

• Cung cấp báo giá theo yêu cầu.

Các nội dung tư vấn được đưa ra dựa trên thông tin khách hàng cung cấp. Khách hàng nên mô tả rõ nhu cầu, vị trí sử dụng và hệ thống hiện có để nhận được tư vấn phù hợp.

7. Nội dung hỗ trợ kỹ thuật

Long Phát Store có thể hỗ trợ kỹ thuật trong phạm vi:

• Hướng dẫn sử dụng sản phẩm.

• Hướng dẫn kết nối thiết bị.

• Hướng dẫn cài đặt ứng dụng.

• Hỗ trợ cấu hình cơ bản.

• Kiểm tra lỗi qua hình ảnh hoặc video.

• Hướng dẫn xử lý một số lỗi thông thường.

• Hướng dẫn gửi sản phẩm bảo hành.

• Đặt lịch kiểm tra hoặc hỗ trợ tại địa điểm nếu cần.

Một số lỗi kỹ thuật không thể xử lý từ xa có thể yêu cầu:

• Kiểm tra trực tiếp sản phẩm.

• Gửi sản phẩm đến trung tâm tiếp nhận.

• Khảo sát tại địa điểm.

• Phối hợp với trung tâm bảo hành hoặc nhà sản xuất.

• Thanh toán chi phí kiểm tra, đi lại hoặc sửa chữa nếu lỗi không thuộc phạm vi bảo hành.

Mọi chi phí phát sinh sẽ được thông báo trước khi thực hiện.

8. Hỗ trợ liên quan đến đơn hàng

Đối với yêu cầu liên quan đến đơn hàng, khách hàng nên cung cấp:

• Mã đơn hàng.

• Họ tên người đặt hàng.

• Số điện thoại.

• Sản phẩm đã đặt.

• Địa chỉ giao hàng.

• Nội dung cần kiểm tra.

Long Phát Store có thể hỗ trợ:

• Kiểm tra trạng thái đơn hàng.

• Xác nhận thông tin thanh toán.

• Điều chỉnh thông tin giao nhận trước khi đơn được gửi đi.

• Kiểm tra tiến độ giao hàng.

• Tiếp nhận phản ánh giao sai hoặc giao thiếu.

• Hướng dẫn thủ tục đổi trả và hoàn tiền.

• Hỗ trợ xuất hóa đơn.

Một số thông tin có thể không được thay đổi khi đơn hàng đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển hoặc đã phát hành hóa đơn.

9. Hỗ trợ bảo hành và đổi trả

Khi yêu cầu bảo hành hoặc đổi trả, khách hàng nên cung cấp:

• Mã đơn hàng hoặc hóa đơn.

• Tên và mã sản phẩm.

• Số sê-ri nếu có.

• Ngày mua hoặc ngày nhận hàng.

• Nội dung lỗi.

• Hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng sản phẩm.

• Thông tin liên hệ.

Long Phát Store sẽ kiểm tra điều kiện bảo hành, đổi trả và hướng dẫn khách hàng thực hiện theo chính sách tương ứng.

Việc hỗ trợ trực tuyến không đồng nghĩa với việc sản phẩm đã được chấp thuận bảo hành hoặc đổi trả. Kết quả cuối cùng được xác định sau khi công ty hoặc đơn vị bảo hành kiểm tra sản phẩm.

10. Phạm vi và giới hạn hỗ trợ trực tuyến

Hình thức hỗ trợ trực tuyến có thể không giải quyết được hoàn toàn các trường hợp:

• Lỗi phần cứng cần kiểm tra trực tiếp.

• Thiết bị bị rơi, vỡ, vào nước hoặc cháy nổ.

• Hệ thống mạng hoặc nguồn điện tại địa điểm không ổn định.

• Sản phẩm đã bị tự ý tháo lắp hoặc sửa chữa.

• Khách hàng không cung cấp đủ thông tin.

• Lỗi liên quan đến nền tảng hoặc dịch vụ của bên thứ ba.

• Công trình cần khảo sát thực tế.

• Các vấn đề yêu cầu đo đạc hoặc sử dụng thiết bị kỹ thuật chuyên dụng.

Trong những trường hợp này, Long Phát Store có thể đề nghị khách hàng gửi sản phẩm về kiểm tra hoặc sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tiếp tại địa điểm.

11. Trách nhiệm của khách hàng

Khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ.

• Không cung cấp thông tin giả mạo.

• Mô tả rõ vấn đề cần hỗ trợ.

• Cung cấp hình ảnh, video hoặc chứng từ khi được yêu cầu.

• Thực hiện hướng dẫn kỹ thuật một cách cẩn thận.

• Không tự ý tháo lắp sản phẩm khi chưa được hướng dẫn.

• Không cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã OTP hoặc thông tin bảo mật nhạy cảm.

• Giữ thái độ hợp tác và tôn trọng nhân viên hỗ trợ.

• Chủ động sao lưu dữ liệu quan trọng trước khi thực hiện thao tác kỹ thuật.

Khách hàng chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại phát sinh do cung cấp sai thông tin hoặc tự ý thực hiện thao tác ngoài hướng dẫn.

12. Trách nhiệm của Long Phát Store

Long Phát Store có trách nhiệm:

• Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

• Phản hồi trong thời gian hợp lý.

• Tư vấn rõ ràng trong phạm vi thông tin hiện có.

• Bảo mật thông tin khách hàng.

• Không yêu cầu khách hàng cung cấp mã OTP hoặc mật khẩu ngân hàng.

• Hướng dẫn khách hàng theo đúng chính sách đã công bố.

• Chuyển yêu cầu đến bộ phận chuyên môn khi cần thiết.

• Thông báo trước các chi phí có thể phát sinh.

• Tiếp nhận và xử lý phản ánh trên tinh thần minh bạch, thiện chí.

13. Bảo mật thông tin trong quá trình hỗ trợ

Các thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình hỗ trợ trực tuyến chỉ được sử dụng cho các mục đích:

• Xác minh khách hàng và đơn hàng.

• Tư vấn sản phẩm.

• Hỗ trợ kỹ thuật.

• Xử lý bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền.

• Giải quyết phản ánh và khiếu nại.

• Nâng cao chất lượng phục vụ.

• Thực hiện nghĩa vụ theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.

Long Phát Store không yêu cầu khách hàng cung cấp:

• Mật khẩu tài khoản ngân hàng.

• Mã OTP.

• Mã PIN.

• Mật khẩu email.

• Mật khẩu ứng dụng không cần thiết cho việc hỗ trợ.

Khách hàng cần thận trọng khi có cá nhân yêu cầu cung cấp các thông tin trên và nên xác minh lại qua hotline chính thức của công ty.

14. Cảnh báo tài khoản giả mạo

Khách hàng chỉ nên liên hệ thông qua:

• Website chính thức: longphatstore.com.

• Hotline: 0968 877 877.

• Email: dientulongphat2023@gmail.com.

• Các tài khoản được liên kết và công bố chính thức trên website.

Long Phát Store không chịu trách nhiệm đối với giao dịch hoặc thiệt hại phát sinh khi khách hàng tự ý liên hệ, chuyển tiền hoặc cung cấp thông tin cho tài khoản giả mạo không thuộc quyền quản lý của công ty.

Khi phát hiện tài khoản có dấu hiệu giả mạo Long Phát Store, khách hàng vui lòng thông báo ngay để công ty kiểm tra và xử lý.

15. Tiếp nhận phản ánh về chất lượng hỗ trợ

Khách hàng có thể gửi phản ánh nếu gặp các vấn đề như:

• Chậm phản hồi.

• Tư vấn chưa đầy đủ.

• Thông tin cung cấp không chính xác.

• Thái độ phục vụ chưa phù hợp.

• Yêu cầu chưa được xử lý.

• Có dấu hiệu giả mạo nhân viên.

• Thông tin cá nhân bị sử dụng không đúng mục đích.

Phản ánh sẽ được tiếp nhận và xử lý theo Chính sách giải quyết khiếu nại của Long Phát Store.

16. Thông tin liên hệ hỗ trợ

Khách hàng cần tư vấn hoặc hỗ trợ trực tuyến vui lòng liên hệ:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ LONG PHÁT

• Địa chỉ: Số 390 Hương Lộ 2, Khu phố 3, Phường Bình Trị Đông, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

• Hotline: 0968 877 877.

• Email: dientulongphat2023@gmail.com.

• Website: longphatstore.com.

• Thời gian làm việc: Từ 08:00 đến 17:00, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy.

17. Thay đổi nội dung hỗ trợ

Long Phát Store có thể điều chỉnh, bổ sung hoặc thay đổi các kênh và hình thức hỗ trợ trực tuyến để phù hợp với hoạt động kinh doanh và nhu cầu phục vụ khách hàng.

Mọi thay đổi quan trọng sẽ được công bố trên website hoặc thông báo qua các kênh liên hệ chính thức.

Long Phát Store cam kết duy trì các kênh hỗ trợ minh bạch, thuận tiện và không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ nhằm bảo đảm quyền lợi chính đáng của khách hàng.